Es habitual que los problemas surjan inesperadamente. Por lo tanto hay que estar atentos, y  así evitar que su intercurrencia llegue a afectar el logro de los objetivos finales del proyecto.

Cada problema es diferente, por lo tanto requiere de una solución diferente. Sin embargo, existen unas pautas básicas generales de cómo actuar.

Si bien, por regla general el director del proyecto no es el encargado de definir las acciones para resolver el problema (planificación de la solución), sí es el responsable de gestionar la ejecución de las acciones planificadas (gestión de problemas). Por lo tanto, su rol delante del problema es de facilitador, ayudando a definir este y coordinar las acciones de las personas adecuadas para su resolución.

En este rol son importantes los aspectos inherentes a las relaciones interpersonales y la capacidad contemporizadora del gestor, quien debe evitar en todo momento que un problema se convierta en un conflicto, lo que dificultaría de forma importante su resolución.

Para ello hay un par de reglas que debemos seguir:

• Las discusiones deben centrarse en el problema en sí, sin entrar en buscar sus responsables o causas. Es mejor dejar esta discusión para una vez que tengamos resuelto el problema, ya que cualquier otra discusión ni lo cambia ni lo resuelve. Se evita así que haya personas actuando a la defensiva por sentirse acusadas.
• Tampoco es conveniente hablar en esta etapa de quién va a pagar el costo adicional ni de posibles penalizaciones. Estos tópicos  deben dejarse para el final, ya que generan siempre una situación de conflicto.

• Evitar incluir en la discusión aspectos personales.

Frases como:

1. “siempre hacés lo mismo”.
2. “otra vez vos”.
3. “vos no tenés idea”.

Trasladan el problema del ámbito profesional al personal y origina en forma automática un conflicto. Por lo tanto este tipo de frases deben pararse cuando aparecen en la discusión.

Pasos en la gestión de problemas

Aunque cada problema es particular, podemos definir pautas generales a seguir:

Identificar las personas implicadas y afectadas.

Es habitual que cuando hay un problema todos los actores quieran opinar y dar soluciones, lo cual acaba dificultando y atrasando la solución. Por eso es muy importante identificar a los actores que deben participar en este proceso y evitar la participación de todos los demás. Existen, en general, dos tipos de actores en función de su relación con el problema:

• Los implicados:son los que deben ejecutar alguna acción para solucionar el problema o participar en la definición de esta. Pueden ser componentes del grupo de trabajo o actores externos invitados (expertos)
• Los afectados:son quienes están afectados por la ocurrencia del problema y por las acciones para su solución, pero a los cuales no les corresponde ni ejecutarlas ni definirlas.

Definir el problema y sus límites.

No es conveniente definir el problema de forma general sin hacer un análisis profundo del mismo. Decir “el quirófano es insuficiente” no es correcto. Deben analizarse todos los factores que inciden en el insuficiente funcionamiento del mismo. Hay herramientas para realizar este análisis más profundo (tormenta de ideas, análisis FODA, diagrama de Pareto, diagrama causa – efecto, etc.)

Obviamente, cuanto mejor estén definidos los límites del problema, más fácil será resolverlo, por tanto el primer paso es entender dónde está exactamente el problema y definir sus límites y evitar así hacer grandes cambios que introducen altos costos innecesarios y ponen al proyecto en riesgo.

Definir y acordar una solución con los implicados.

Dados correctamente los pasos anteriores, ahora el director del proyecto debe simplemente dejar trabajar a los actores para que estos hagan su trabajo con la mayor celeridad posible, con la información necesaria e considerando las necesidades propias del proyecto en la definición de la solución.

Implementar la solución

Definidas las acciones y sus consecuencias sobre los planes del proyecto, estas deben ser implementadas en el proyecto y empezar el proceso de gestión de cambios.

Dentro de la gestión de problemas también se incluye el control de las acciones definidas para corroborar que se están ejecutando correctamente, junto con el resto de tareas del proyecto.

Comprobar que el problema se haya resuelto

Por último, es necesario comprobar que, una vez implementadas las soluciones definidas, el problema ha desaparecido.

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